ISO 10002, 2004 yýlýnda yayýnlandý. ISO 9001’i bilip de, ISO 10002’nin “müþteri memnuniyeti – müþteri þikâyetlerinin ele alýnmasý için þartlar” baþlýðýna bakanlar bu standarda ne gerek vardý diye düþünebilir. Standart 0.2 maddesinde ISO 10002 içerisindeki müþteri þikayetlerini ele alma süreci, kalite yönetim sisteminin bir parçasý olarak tanýmlanabilir demektedir.

Standartta önce “kýlavuzluk prensipleri”ne baðlýlýk önerilmektedir. Þeffaflýk þikâyetin nasýl ve nerede ele alýnacaðýna dair; eriþebilirlik þikâyet alma prosesinin þikâyetçiler için kolayca eriþebilir olmasýndan bahsetmektedir. Cevap verebilirlik, saðlýk ve güvenlik durumuna göre aciliyetten; objektiflik, þikâyet alýnýrken adil, objektif ve tarafsýz deðerlendirmeden; diðer prensipler þikâyetçiden ücret almamaktan, gizlilikten, geri bildirime açýklýk ve çözme taahhüdünden, kararlar için hesap verebilirlik ve sürekli geliþtirmeden bahsetmektedir. Her ne kadar ISO 9001’e göre kalite yönetim sistemi iþleten kuruluþlarda bunlara rastlasak da, ISO 9001 bunlardan bahsetmemektedir.

ISO 9001’den tanýdýðýmýz taahhüt, politika, sorumluluk ve yetkiler maddeleri tamamen müþteri þikâyetleri için yazýlmýþ. Üst yönetim, yönetimin temsilcisi, þikâyetleri ele alma proseslerinde diðer çalýþanlar, müþteriler ve þikâyetçiler ile temas halinde bulunan bütün personel ve diðer bütün personel için sorumluluklar detaylý verilmiþ.

6. madde içinde planlama, hedefler, faaliyetler, kaynaklar maddelerinde bir proses yaklaþýmý görmek mümkün.

Müþteri þikâyetleri yönetimi sürecinin iþletilmesi maddesi þikâyetlerin yönetimi süreci ile ilgili bilgilerin tüm ilgili taraflarýn eriþimine açýk, anlaþýlýr bir dilde ve ilgili tüm lisanlarda, þikâyette bulunacaklar açýsýndan dezavantaj yaratmayacak þekilde olmasýný istemektedir. ISO 10002 þikayet alma prosesinin sýra ile basamaklarý olan þikâyetin alýnmasý, takip edilmesi, alýndýðýnýn bildirilmesi, ilk deðerlendirilmesi, araþtýrýlmasý, cevap verme, kararýn bildirilmesi, kapatýlmasý hakkýnda yapýlacaklarý açýklamaktadýr. Madde 7 týpký 9001’de olduðu gibi operasyonu vermektedir.

Her türlü yönetim sistem standardý gibi “planla – uygula – kontrol et - iyileþtir” döngüsünün sonunda 8. madde sürdürme ve iyileþtirme maddesidir. Dolayýsýyla proses performansý ölçme maddesini görüyoruz. Þikâyetlerin analizi maddesine göre, alýnan tüm þikâyetler sýnýflandýrýlmalý ve analiz edilmeli, problemlerin, eðilimlerin ve þikâyetlerin altýnda yatan sebeplerin belirlenebilmesi için uygun ve etkin analiz yöntemleri kullanýlmalýdýr. Takip eden madde þikâyet eden müþterilerin müþteri þikâyetlerinin yönetimi sürecinden memnun olup olmadýklarýný izlemek için uygun yöntemler uygulanmasýný istemektedir. Bu baþlýk altýnda iç tetkikler ve yönetimin gözden geçirmesini görmek çok doðal.

Standart eklerinde verdiði örnekler arasýnda formlar da görüyoruz. Bu standart tekerleði baþtan keþfetmek istemeyenler için yazýlmýþ sanki.

Hayim Vali
Kasým 2009